De overgang naar het digitale tijdperk verderzetten

De verdere digitalisering van ondernemingen laat hen toe om hun klanten blijvende, kwaliteitsvolle diensten aan te bieden. Daarbij worden oude modellen soms aan de kant geschoven wat heel wat technologische, organisatorische en menselijke veranderingen met zich meebrengt. Bij de FOD Financiën wordt de digitaliseringscultuur geconcretiseerd door een steeds ruimer aanbod van onlinediensten. MyMinfin is daarvan het meest sprekende voorbeeld. Alle belastingplichtigen vinden er hun persoonlijk elektronisch dossier in terug: hun fiscale aangifte (via Tax-on-web), hun aanslagbiljet, hun huurovereenkomst(en) ... Zij kunnen er ook online met de administratie communiceren, bijvoorbeeld door de aanvraag van een afbetalingsplan. MyMinfin biedt dan ook een pak voordelen: minder tussenstappen, snel, beveiligde elektronische transacties, traceerbaarheid van het dossier en vermindering van het papierverbruik.

Met de modernisering van de informaticatools voor het personeel verandert er ook intern bij de FOD Financiën heel wat aan de bedrijfscultuur. Zo gebruiken alle medewerkers sinds eind 2016 het samenwerkingsplatform Office 365. Dat bevordert bijvoorbeeld de uitwisseling van data wat binnen de nieuwe manier van werken (telewerk, variabele werktijd ...) een logische stap is.

Onze manier van werken beheersen en verbeteren

Om onze werkprocessen te modelleren en te optimaliseren, voerden we de methodologie van het Business Process Management (BPM) in. De modellering van de organisatieprocessen werd in 2016 voltooid. Dat gaat over zo’n honderdtal prosessen zoals de behandeling van fraudedossiers, het beheer van de klantenrelaties of de geschillen. Die gemodelleerde processen zijn een sleutelinstrument voor het kennisbeheer. Ze zijn ook de vertaling van de werking zelf van de administratie en ze weerspiegelen zich in de organisatiestructuur. Zo is de AAII procesgericht geherstructureerd om de verschillende operationele diensten in overeenstemming te brengen met de verschillende werkprocessen zoals inning, invordering en juridische ondersteuning. In algemene zin moeten die processen ons in staat stellen om onze manier van werken te verbeteren en zo onze drie strategische doelstellingen te behalen: doeltreffendheid, efficiëntie en dienstverlening. En daarom moeten ze permanent worden verbeterd (bv. via technieken van lean management of werklastmeting). De processen ‘giften’ en ‘forfaits’ uit de fiscaliteit werden in 2016 aan een leanproject onderworpen. De aanbevelingen die daaruit voortkwamen, werden toegepast op de giften terwijl ze voor de forfaits nog verder worden geanalyseerd.

Het verbeteren van onze werking gaat ook via het invoeren van informatie-uitwisseling en het oprichten van een partnernetwerk. De Directie Strategische Partnerships staan in voor aanbevelingen die ook aanleiding kunnen geven tot het ondertekenen van samenwerkingsprotocols met andere overheden (federale, gewestelijke, lokale). In 2016 zijn ook nieuwe samenwerkingsvormen met de Sociale Zekerheid en met de FOD Economie tot stand gekomen. Ook werd de Coördinatiestructuur voor de Patrimoniuminformatie (CSPI) opgericht, een gevolg van het samenwerkingsakkoord van 18 april 2014 dat in 2016 operationeel werd (o.a. door de oprichting van de beheersorganen). De CSPI is belast met de coördinatie van de uitwisseling van patrimoniuminformatie tussen de staat en de drie gewesten, maar ook met het behandelen en opvolgen van de aanvragen tot toegang tot die informatie en het gebruik ervan. Het Nationaal Forum van zijn kant, een overlegplatform van de AAD&A en de privésector, heeft in oktober 2016 zijn structuur aangepast voor een betere en doeltreffender werking. Binnen dat forum werden nationale en gewestelijke werkgroepen opgericht om specifieke problemen in bepaalde regio’s aan te pakken. De website www.naforna.com kreeg een nieuw kleedje en omvat voortaan ook een gratis nieuwsbrief.

Ten slotte moet de Dienst Interne Audit, begin 2015 opgericht, aan de organisatie zekerheid bieden voor de beheersing van haar verrichtingen en dat door de evaluatie van het interne controle-systeem en door het formuleren van de nodige adviezen. Sinds 2016 is de Dienst Interne Audit een afzonderlijke entiteit. Hij voerde al verscheidene auditopdrachten uit voor de verbetering van de activiteiten en de structuren die dienen voor het verlenen van overheidsdiensten of die leiden tot overheidsontvangsten of -uitgaven. Het systeem van interne controle dat in volle ontwikkeling is, is afgestemd op de internationale normen van de overheidssector (model COSO/INTOSAI).

Een voorbeeldgedrag aannemen

Bij de FOD Financiën zijn we ervan overtuigd dat elke medewerker het sociaal en ethisch beleid van de organisatie weerspiegelt. Dat beleid vertaalt zich onder meer in een integriteitsaanpak die wordt gekenmerkt door het naleven van de deontologische code, de aandacht die wordt besteed aan de vertrouwensband met de burger en het verwerpen van alle vormen van corruptie. Dit alles concretiseerde zich in 2016 o.m. in de oprichting van de Dienst Integriteit (Diensten van de Voorzitter). Naar aanleiding van de wet van 15 september 2013 over de melding door personeelsleden van een veronderstelde integriteitsschending binnen de federale overheidsdiensten, werd de deontologische code van de FOD Financiën geactualiseerd.

Ook de uitwerking van ons milieubeleid (en van een aangepaste beheers- en rapporteringstool) werd in 2016 verdergezet. Het doel daarvan was het invoeren van de EMAS-methodologie, een systeem van milieumanagement en audits op basis van de ISO 14001-norm, versie 2015. Dat systeem moet onze organisatie in staat stellen om een kader voor milieubescherming aan te bieden dat gericht is op de vermindering van de milieu-impact of op het bevorderen van een positieve impact.